La fille qui voulait protéger sa collègue

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Il y a quelques semaines, j’ai eu à faire des achats dans une quincaillerie. En sortant, une commis me demande si je veux répondre à quelques questions en lien avec ma visite dans ce magasin. Je dis oui.

Commis        « Dans l’ensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait, assez, peu ou pas du tout satisfait de votre visite chez (nom de la quincaillerie) aujourd’hui ? »

Moi        « Assez »

Commis        « Quelles sont les chances que vous reveniez à ce magasin-ci dans le futur? Certainement, probablement, probablement pas ou pas du tout? »

Moi        « Probablement »

Commis        « Vous savez, il est possible que le nom de la personne qui vous a servi à la caisse sorte dans les résultats. Et que ça ait une influence sur son travail. (…) Peut-être vous aimeriez changer votre réponse… !? »

Le malaise était visible sur son visage. Pas tant pour elle-même, que pour sa collègue; la caissière qui venait de me servir.

Ce n’était pas contre sa collègue que j’en avais au départ. C’était contre le manque criant d’un « grand plan du magasin », à l’entrée. Quelque chose de clair qui m’aurait permis, en quelques coups d’œil, de m’orienter facilement  pour trouver les items que je souhaitais acheter. Qu’est-ce que j’ai fais sans « plan du magasin » et sans conseillers vraiment faciles à trouver sur le plancher? J’ai passé plus de temps que prévu à chercher au lieu de trouver. Je n’ai pas vraiment aimé ça.

Avec le dernier commentaire de la commis, maintenant j’en avais contre ce sondage.

Certain que si cette commis m’avait demandé d’expliquer mon « Probablement », je l’aurais fais. Une sous-question l’aurait aidé, cette commis, à obtenir mon explication. « Quelle est la principale raison pour laquelle vous dites que vous reviendriez _____ à ce magasin dans le futur? »

J’ai vérifié avec elle s’il y avait une sous-question. Aucune sous-question. Que d’autres questions, sur d’autres aspects de ma visite en magasin. Problème donc, en partie, avec la structure du questionnaire.

Problème avec la formation de la commis? Pourquoi m’a-t-elle demandé de changer ma réponse? Pas un problème de formation, selon sa superviseure, qui était à proximité. « J’ai entendu ce qu’elle vous a dit, et puis elle a fait son travail comme nous lui avons demandé. ».

Problème avec le but, l’intention du sondage à ce moment-là? Ça devenait clair.

Le « hic » c’est que ce n’est pas la seule quincaillerie où je pouvais me rendre ce jour-là, et où je pourrais aller dans le futur. Dans un rayon d’environ 1km de chez moi, il y 12 autres quincailleries. Treize endroits au total qui – sans compter les « boutiques en ligne » – se font concurrence pour chaque dollar dépensé en accessoires ou matériaux de rénovation dans le quartier. Pas seulement mes dollars.

Dans un contexte comme celui-là, savoir ce que pense quelqu’un du service ou produit que nous lui avons offert est important. Encore plus si c’est un service que nous pouvons lui offrir à nouveau dans le futur.

C’est la même chose ailleurs dans nos vies. Pas seulement dans le milieu du commerce de détail. « Et puis? Est-ce que c’est à votre goût? », quand vous venez de servir une nouvelle recette de porc à vos enfants. « Dites-moi ce que vous en pensez », à la fin d’un courriel où vous faites la suggestion d’une activité de groupe à quelques unes de vos amies. « J’ai pensé que nous pourrions peut-être _____, si jamais une situation semblable se reproduisait dans le futur. Qu’est-ce que t’en dis? », pendant une rencontre informelle avec un collègue de travail ou votre patron.

Il y a des tonnes d’autres situations où nous demandons l’opinion des autres. Idem pour des situations où quelqu’un veut connaitre la notre. Mais il n’y a généralement que deux (2) grandes raisons pour lesquelles une opinion est demandée; pour obtenir une information, ou connaitre un sentiment.

Pour obtenir une information, c’est hyper pratique. Parce que ça permet à celui qui cherche à l’obtenir de savoir ce qu’il fait de bien, ce qu’il fait de moins bien et quelles sont des pistes possibles d’amélioration. Exemples : « Dans l’ensemble, diriez-vous que l’aménagement du magasin est bien fait? » ou « Selon toi, est-ce que ce rapport d’étape a été bien fait, dans l’ensemble? »

Pour obtenir un sentiment, c’est plus difficile, plus « compliqué ». Pas tant à cause du type de questions qui peut être posé. À cause de la réaction que la réponse peut provoquer chez la personne qui les pose ces questions. Encore plus si la ou les questions la concernent, elle. « Dans l’ensemble, avez-vous aimé l’aménagement du magasin? » ou « As-tu aimé comment ce rapport d’étape a été fait, dans l’ensemble? »

Plus souvent qu’autrement, chercher à connaitre l’opinion de quelqu’un devient problématique quand l’intention de départ est cachée ou que le but n’est pas clairement exprimé. Quand une « recherche d’information » est déguisé en une « recherche de sentiment », une demande de validation; « SVP, dites-moi le que je beau, bon, fin et que je fais bien mon travail ».

« Trouves-tu que j’ai pris du poids? » En apparence, c’est une recherche d’informations. En réalité, c’est très souvent un « M’aimes-tu encore, même si j’ai changé physiquement? ».

Même principe avec le « Pensez-vous revenir certainement, probablement ou pas du tout à notre magasin? Après votre expérience d’aujourd’hui? » que m’a demandé cette commis, à la quincaillerie, ce jour-là.

Quand je me fis à la réaction de la commis à ma réponse et celle, par la suite, de sa superviseure à son travail, l’intention de ce magasin n’était pas vraiment de savoir si je pensais y revenir dans le futur. C’était plutôt de savoir si « je l’aime assez ce magasin ET ses employés » pour y revenir.

Tellement que je serais prêt à changer ma réponse pour aider l’amie d’une commis à ne pas mettre son emploi en danger.

Comme humains, nous avons tous besoin de se sentir appréciés. Nous avons tous besoin de sentir que nous devenons meilleurs dans quelque chose aussi; que ce soit dans un type de travail ou un hobby. Offrir le fruit de notre travail aux autres, et leur demander ce qu’ils en pensent par la suite, c’est une manière d’aller chercher autant cette appréciation que l’information nécessaire pour s’améliorer.

Ce qui nous empêche d’obtenir un ou l’autre, c’est la peur de recevoir le contraire. De ne recevoir que des mauvais commentaires à propos de ce que nous avons offert, et sur notre personne.

Une peur qui empêche plusieurs personnes de prendre des risques, d’apprendre et essayer de nouvelles choses.

Qui les pousse plutôt à conserver des habitudes, à résister le plus possible à tous changements. Que ce soit au travail ou dans leur vie personnelle.

Je n’ai pas eu besoin d’acheter de nouveaux matériaux depuis que mes travaux de rénovation sont terminés. Je ne sais pas si je retournerai au même endroit pour en acheter, la prochaine fois. J’y ai quand même appris quelque chose à ce magasin : qu’à trop vouloir se protéger des autres et de leur opinion, ce n’est pas nous que nous finissons par protéger. C’est notre travail et nous-mêmes que nous finissons par mettre en danger.

Parce qu’aucune amélioration de soi et de ce que nous offrons aux autres n’est possible si la seule opinion que nous voulons entendre c’est la notre.

« Peut-être vous aimeriez changer votre réponse… !? » Non mais merci de la leçon.

Sur quel aspect de votre vie ou votre travail diriez-vous qu’avoir été ouvert(e) aux commentaires des autres vous a été le plus bénéfique?